Narių vertinimas: 5 / 5

Žvaigždutė aktyviŽvaigždutė aktyviŽvaigždutė aktyviŽvaigždutė aktyviŽvaigždutė aktyvi
 

Šią sutartį laikyti pavyzdine

KLIENTŲ SKUNDŲ NAGRINĖJIMO TVARKA

I. BENDROSIOS NUOSTATOS

1. Klientų skundų nagrinėjimo tvarka (toliau – Tvarka) reglamentuoja  (toliau – bendrovė) klientų skundų, gautų bendrovėje, nagrinėjimą ir atsakymų
rengimą.
2. Tvarka parengta vadovaujantis Lietuvos Respublikos Vartojimo kredito įstatymo nuostatomis.
3. Už šios Tvarkos įgyvendinimą atsako bendrovės generalinis direktorius.
4. Šioje tvarkoje vartojamos sąvokos:
4.1. Pareiškėjas – registruotas vartotojas, paskolos gavėjas ar nukentėjęs trečiasis asmuo, įteikęs ar atsiuntęs bendrovei rašytinį skundą.
4.2. Skundas – kreipimasis į bendrovę nurodant, kad yra pažeistos asmens teisės ar teisėti interesai, ir prašant juos apginti.
5. Klientų skundų nagrinėjimo tvarka privalo būti viešai paskelbta Bendrovės interneto tinklapyje. Klientų skundų nagrinėjimo tvarka privalo būti pateikta kiekvieno
suinteresuoto asmens reikalavimu, suinteresuotam asmeniui apmokėjus pateikimo išlaidas.

II. KLIENTO KREIPIMASIS SU SKUNDU

6. Asmuo, manantis, jog Bendrovė pažeidė jo teises ar teisėtus interesus, turi raštu kreiptis į Bendrovę, nurodydamas visas aplinkybes, kuriomis buvo pažeistos jo
teisės ar interesai, ir savo reikalavimus, pridėdamas reikalavimo pagrįstumą įrodančius dokumentus ar prašymą su jame išdėstytais motyvais.
7. Asmeniui, manančiam, jog Bendrovė pažeidė jo teises ar teisėtus interesus, rekomenduojama užpildyti Bendrovės interneto tinklapyje esančią Vartotojo kreipi
mosi formą (Priedas Nr.1) ir rašytine forma ją pateikti Bendrovei.
8. Registruojami ir nagrinėjami tokie rašytiniai skundai, kurie tvarkingai ir įskaitomai parašyti valstybine (lietuvių) kalba, yra pareiškėjo pasirašyti, nurodytas jo
vardas, pavardė ir tikslus adresas, kuriuo jis pageidautų gauti atsakymą, taip pat telefono abonentas, kuriuo galima susisiekti su pareiškėju. Neįskaitomi, nesuprantamai
išdėstyti prašymai ir skundai grąžinami pareiškėjui, nurodant trūkumus ir prašant juos ištaisyti.
9. Asmuo savo skundą turi teisę pateikti per jam atstovaujantį asmenį, kurio įgaliojimai įforminti įstatymų nustatyta tvarka.

III. SKUNDŲ REGISTRAVIMAS, JŲ PERDAVIMAS NAGRINĖTI

10. Rašytiniai skundai (gauti asmeniškai iš pareiškėjo, atsiųsti paštu ar faksu) užregistruojami jų gavimo dieną registracijos žurnale ar jį atitinkančioje kompiuterinėje
laikmenoje (toliau vadinama – registracijos žurnalas) Bendrovės nustatyta tvarka.
11. Registruojant skundą, registracijos žurnale įrašomi skundą identifikuojantys duomenys: gautą skundą rašiusio pareiškėjo vardas ir pavardė, tikslus adresas,
skundo gavimo data, registracijos numeris, trumpas turinys.
12. Užregistruoti skundai pateikiami bendrovės direktoriui. Bendrovės direktorius susipažįsta su skundų turiniu ir paskiria juos nagrinėjantį bendrovės darbuotoją,
nurodydamas skundo nagrinėjimo terminą.

IV. SKUNDŲ NAGRINĖJIMAS

13. Skundai nagrinėdami vadovaujantis pagarbos žmogaus teisėms, teisingumo, sąžiningumo, protingumo, objektyvumo, nešališkumo, operatyvumo ir kitais principais,
įtvirtintais Bendrovės tvarkose.
14. Bendrovei pateikti skundai yra nagrinėjami pagal šioje Tvarkoje nustatytą procedūrą. Skundų nagrinėjimo procedūra – pagal šią Tvarką bendrovės darbuotojų
atliekami veiksmai nagrinėjant kliento skundą bei priimant dėl jo sprendimą.
15. Klientų skundai nagrinėjami atliekant šiuos veiksmus:
15.1 Analizuojant ir nagrinėjant pateikto skundo turinį ir nustatant tokio dokumento esmę.
15.2 Paprašant pareiškėjo papildyti ar patikslinti pateiktą skundą.
15.3 Paprašant pareiškėjo pateikti papildomus dokumentus.
15.4 Vertinant ir analizuojant bendrovės turimus dokumentus ar duomenis, susijusius su nagrinėjamu klausimu.
15.5 Pasitelkiant bendrovės specialistą klausimams, kurių išsprendimui reikia specialių tam tikros srities žinių (pvz.: teisinių, ekonominių, finansinių ir
pan.).
16. Skundas turi būti išnagrinėtas kuo greičiau, tačiau ne vėliau kaip per 30 kalendorinių dienų nuo jo gavimo bendrovėje datos. Išskirtinais atvejais, jei skundas
negali būti išnagrinėtas per nurodytą laikotarpį, įgaliotas asmuo privalo apie tai pranešti pareiškėjui nurodydamas aplinkybes bei terminą iki kada skundas bus
išnagrinėtas ir pareiškėjui pateiktas atsakymas.
17. Skundų nagrinėjimo terminas pradedamas skaičiuoti nuo tos dienos, kai bendrovė gauna skundą.
18. Kartotiniai skundai nenagrinėjami, jeigu juose nenurodoma naujų aplinkybių, sudarančių skundo pagrindą, ir nėra įtikinamų argumentų, kad Bendrovės sprendimas
dėl ankstesnio skundo išnagrinėjimo yra neteisingas. Tuo atveju per 5 darbo dienas nuo kartotinio skundo gavimo Bendrovėje datos pareiškėjui
išsiunčiamas priminimas, kad tuo klausimu atsakymas jam jau buvo pateiktas ir nebus pakartotinai nagrinėjamas, nebent paaiškėtų naujos įvykio aplinkybės
(išsiunčiamas raštiškas priminimas bei anksčiau išsiųsto atsakymo kopija).
19. Pareiškėjas turi teisę bet kada iki sprendimo dėl skundo priėmimo pakeisti savo kreipimosi dalyką (reikalavimus Bendrovei) ar pagrindą (aplinkybes, kuriomis
pareiškėjas grindžia savo reikalavimą), pateikti naujus faktus, įrodymus, ar atsisakyti savo reikalavimo. Jei pareiškėjas atsisako savo reikalavimo, Bendrovė
nutraukia pradėtą nagrinėjimą.
20. Asmuo nagrinėjantis skundą dėl skundo priima vieną iš šių sprendimų – patenkinti reikalavimus, iš dalies patenkinti reikalavimus, atmesti skundą.
21. Skundas laikomas baigtu nagrinėti, kai dėl jame iškeltų klausimų priimamas sprendimas ir pareiškėjui išsiunčiamas atsakymas raštu.

V. SPRENDIMŲ DĖL IŠNAGRINĖTŲ SKUNDŲ ĮFORMINIMAS

22. Išnagrinėjęs skundą, darbuotojas, atsakingas už skundo nagrinėjimą, parengia atsakymo klientui projektą ir skundą su visa nagrinėjimo medžiaga pateikia jį
nagrinėti pavedusiam generaliniam direktoriui.
23. Pareiškėjui raštu pateikiamas išsamus motyvuotas atsakymas, pagrįstas dokumentais, kurių nuorašai privalo būti pridėti prie atsakymo. Pareiškėjui motyvuotus
atsakymus pasirašo generalinis direktorius.
24. Pasirašytas atsakymas registruojamas registracijos žurnale. Atsakymo originalas kartu su pridedamų dokumentų nuorašais pareiškėjui teikiamas asmeniškai
arba išsiunčiamas paštu.
25. Pranešime apie nepatenkintą skundą turi būti nurodyti skundo nepatenkinimo motyvai, priklausomai nuo motyvų turinio, - pagrįsti teisės aktų nuostatomis, taip
pat nurodyta, kur ir kokia tvarka gali būti šis sprendimas apskųstas.
26. Pranešime apie patenkintą skundą turi būti nurodyta kokiu būdu Bendrovė siūlo atlyginti kliento patirtą žalą.

VI. BAIGIAMOSIOS NUOSTATOS

27. Pareiškėjas, gavęs neigiamą (pareiškėjo netenkinantį) atsakymą arba per Tvarkoje nustatytą skundo nagrinėjimo terminą negavęs jokio Bendrovės atsakymo,
turi teisę kreiptis į Lietuvos Respublikos vartotojų teisių apsaugos tarnybą su prašymų dėl išankstinio ginčų sprendimo ne teismine Lietuvos Respublikos vartojimo
kredito įstatymo nustatyta tvarka.
28. Pareiškėjų išnagrinėti skundai bei medžiaga, susijusi su jų nagrinėjimu, saugomi Bendrovėje 3 (trejus) metus.
29. Registracijos žurnalai saugomi Bendrovėje 3 (trejus) metus po paskutinio įrašo.